A partir de  1 de Julho de 2018 , está disponível ao público o livro de reclamações em formato eletrónico, ferramenta que permite aos consumidores e utentes dirigir reclamações aos  prestadores de serviços, incluindo os de comunicações, sem necessidade de se deslocarem a uma loja.

Como funciona o livro de reclamações online?

As reclamações submetidas por esta via são imediatamente encaminhadas aos prestadores reclamados, com conhecimento às entidades reguladoras ou entidades de controlo de mercado competentes.
O livro de reclamações em formato eletrónico está alojado numa Plataforma Digital, que disponibiliza também um canal eletrónico para formular pedidos de informação às entidades reguladoras sectoriais ou de controlo do mercado competentes e, ainda, uma área com informação relevante em matéria de consumo.
Assim, a par do livro de reclamações em formato físico, que continua a ter que ser disponibilizado, a pedido dos consumidores ou utentes, em todas as lojas dos operadores com atendimento ao público, passa agora a ter que estar também disponível, nos sítios na Internet dos operadores, o acesso ao livro de reclamações eletrónico.

A empresa tem 15 dias – a contar da data da reclamação – para responder ao consumidor, através de correio eletrónico. Nesta resposta devem constar as medidas adotadas na sequência da queixa. Esta é uma das diferenças do livro de reclamações online face ao físico: se optar por apresentar a reclamação em formato de papel, não existe um prazo máximo de resposta.

Saiba mais:

Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho (que altera e republica o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro – regime jurídico do livro de reclamações -, desmaterializando alguns procedimentos e criando o livro de reclamações em formato eletrónico).